С теми, кто обслуживается у вас несколько месяцев, работать проще: вы уже знаете особенности бизнеса и порядок общения. У нового клиента эти сведения ещё приходится собирать по ходу работы. Поэтому в моей фирме первые два месяца после заключения договора нового клиента вёл главный бухгалтер. Когда такой должности не было, я сама вела нового клиента.
Вопрос этого этапа — как собрать рабочую картину клиента и передать её команде так, чтобы сотруднику не пришлось снова выяснять всё у собственника. Здесь речь идёт о конкретном новом клиенте и о его переходе в обычный порядок обслуживания. Состав карты клиента, внутренние правила фирмы и распределение участков — отдельные вопросы.
Первые два месяца клиента ведёт один ответственный
Ввод клиента в работу лучше выделить в отдельный этап. Ответственным может быть главный бухгалтер, руководитель направления или владелец фирмы. Команда должна заранее знать, кто ведёт нового клиента и когда информация перейдёт к сотруднику, который будет работать с ним дальше.
За первые два месяца ответственный знакомится с бизнесом клиента, разговаривает с собственником, смотрит документы, отмечает особенности и собирает вопросы, которые возникают по ходу работы. В это время выясняется, как клиент принимает решения, кто отвечает на вопросы и как ему удобнее передавать документы.
Такая схема даёт одному человеку время увидеть подводные камни до того, как клиент войдёт в обычный ритм. Одновременно формируется понятная основа для передачи: что уже известно, что согласовано и что ещё нужно уточнить.
Досье собирается в работе, а потом становится основой карты
На каждого нового клиента я рекомендую заводить досье. Сначала записывайте туда всё, что узнаёте от клиента и видите сами: в произвольном порядке, вместе с вопросами и своими рабочими мыслями. Электронная форма удобна тем, что запись можно быстро дополнить после разговора или получения документов.
Досье нужно для памяти и для передачи клиента сотрудникам. Когда через этот этап пройдут несколько клиентов, в нём начнут повторяться обязательные записи и поля для заметок. Тогда из досье проще собрать полноценную карту клиента бухгалтерской фирмы. Карта уже описывает устойчивые сведения о клиенте и порядок оказания услуги; досье хранит путь знакомства с новым клиентом и незакрытые вопросы.
Запишите сведения, от которых зависит обслуживание
Список уточнений будет своим для каждой фирмы, но в досье стоит последовательно собрать основные сведения о клиенте:
- чем он занимается сейчас и какие направления планирует;
- как устроена его работа и кто участвует в основных процессах;
- как проходят расчёты, с какими счетами и ответственными сотрудниками приходится работать;
- какая система налогообложения действует сейчас и какие варианты клиент обсуждает с вами;
- сколько у клиента сотрудников и как организовано начисление зарплаты;
- есть ли кредиты, займы, субсидии, лизинг и другие финансовые обязательства;
- почему клиент обратился именно сейчас и чего ждёт от работы с фирмой;
- какие требования к учёту и обслуживанию проявились в первых разговорах;
- какая у клиента организационно-правовая форма, как давно существует бизнес и проходил ли он проверки;
- с кем конкретно вы будете общаться и какое впечатление складывается о собственнике и других контактных лицах.
Часть сведений появится на первой встрече, часть — когда придут документы, ещё часть — при первом закрытии периода. Записывайте их по мере появления. Важна не форма записи, а возможность быстро восстановить логику работы с этим клиентом.
Отдельно зафиксируйте передачу документов и договорённости
Порядок обмена данными лучше обсудить в начале работы. Кто передаёт документы? В каком виде? Кто со стороны клиента отвечает на вопросы? Где хранятся полученные материалы? Как клиент получает результат работы?
У одного клиента достаточно электронной почты, у другого используется несколько каналов связи. Иногда документы передаёт собственник, иногда — сотрудник. В досье также фиксируйте сроки и договорённости, которые уже возникли в разговоре. Если порядок меняется от периода к периоду, отметьте это отдельно: такая деталь пригодится сотруднику, который продолжит работу.
Вместе с договорённостями записывайте вопросы, которые пока остались открытыми. Передача клиента команде начинается с понимания этих вопросов, а не с попытки представить работу полностью законченной.
Проверьте готовность клиента к передаче
Цель первых двух месяцев — максимально подробно узнать нюансы бизнеса, найти подводные камни и настроить взаимодействие с клиентом. В конце этапа у вас должны быть материалы, по которым другой сотрудник сможет продолжить работу: досье, карта клиента, регламент по работе с клиентом и чек-лист.
Перед передачей проверьте несколько простых вещей. Может ли сотрудник по записям ответить:
- чем занимается клиент;
- какие документы и в какие сроки он передаёт;
- кто принимает решения и отвечает на вопросы;
- какие особенности учёта уже известны;
- где посмотреть порядок работы и последние договорённости.
Если для ответа снова нужно звонить собственнику, запишите, какой информации не хватает, и верните этот вопрос в работу. Такой тест показывает готовность передачи по конкретному клиенту. Он не заменяет внутренний регламент работы бухгалтерской компании и не решает, кому в команде распределять участки.
Передайте клиента команде после короткого разбора
После двух месяцев соберите документы в одном месте и объясните сотруднику основные особенности клиента. Покажите, где находится карта, где лежит чек-лист и где фиксируются новые договорённости. Внутри фирмы эта информация должна быть доступна тому, кто ведёт клиента, и тому, кто его подменяет.
Распределение работы между сотрудниками отвечает на вопрос, кому принадлежат участки и функции. В статье о распределении бухгалтерской работы этот вопрос разобран отдельно. Здесь важна передача конкретного клиента после этапа знакомства с его бизнесом.
После нескольких вводов пересмотрите досье: какие вопросы повторяются, какие записи помогают работе, а какие приходится искать заново. Оставьте в форме то, чем действительно пользуется команда. Так схема ввода клиента постепенно подстраивается под реальную работу вашей бухгалтерской фирмы.