Карта клиента — это свод данных о клиенте, в котором есть не только реквизиты, но и описание порядка работы с ним.
Такая карта нужна, чтобы быстро вспомнить важные нюансы, войти в курс дела и принять решение, что делать дальше. Особенно когда с клиентом работает не один человек и сведения о нём нельзя держать в памяти одного бухгалтера.
Сначала соберите досье на нового клиента
С теми, кто обслуживается несколько месяцев, работать проще. Про существующих клиентов уже многое известно. А к новому клиенту нужен особый подход.
В моей фирме первые два месяца после заключения договора нового клиента ведёт главный бухгалтер. Когда такой должности не было, я сама вела нового клиента.
На этом этапе я рекомендую завести электронное досье. В него сначала записывается всё, что узнаёте от клиента, видите сами в работе и о чём думаете по ходу дела. Порядок может быть произвольным.
После первых двух месяцев досье можно переформировать в полноценную карту клиента. Когда через этот этап пройдут несколько клиентов, у вас появится форма с обязательными записями и полями для заметок.
Начните с основных сведений о клиенте
В первую часть карты заносятся данные, которые обычно хранятся в карточке контрагента:
- полное и сокращённое наименование организации;
- ИНН, КПП и ОГРН;
- дата регистрации и ОКВЭДы;
- юридический и фактический адрес;
- регистрационные номера фондов;
- ФИО и контакты руководителя;
- другие контактные лица.
Опишите, как клиент ведёт деятельность
Во второй части нужно зафиксировать, как фактически осуществляется деятельность клиента и какая у него система налогообложения.
Также здесь можно указать способы расчётов с покупателями, наличие расчётного счёта и кассового аппарата, установленный лимит кассы, количество сотрудников и порядок начисления зарплаты.
Отдельно опишите перечень документов, которые клиент предоставляет на обработку, и порядок обмена данными: кто приносит документы, как они передаются и как возвращается результат работы.
Если фирма сама оперативно выписывает клиенту первичку, в карте нужно указать, какую именно, кто этим занимается и как клиент её получает.
Подробно распишите порядок работы
Третья часть карты — это порядок работы с клиентом. В ней описываются основные этапы: разноска первички, контроль, сопоставимость, порядок закрытия месяца, конечный результат каждого этапа и ответственные лица.
Здесь уже фиксируется не просто информация о клиенте, а то, как именно фирма оказывает ему бухгалтерскую услугу. Поэтому карту нужно подстраивать под конкретного клиента, а не заполнять одинаково для всех.
Обновляйте карту, когда что-то меняется
Как только в деятельности клиента что-то меняется, эти сведения нужно сразу заносить в карту клиента.
Иначе сотрудник будет работать по старой информации, а руководителю снова придётся объяснять одни и те же нюансы лично.
Карта клиента не заменяет внутренние правила фирмы. Она дополняет их конкретными сведениями о работе с этим клиентом. О том, как разделить внутренние процессы и работу по услуге клиента, читайте в статье о регламентах бухгалтерской компании. А если клиент только передаётся в команду, пригодится статья о передаче клиента внутри абонентского отдела и статья о загрузке бухгалтерской команды. Если сотрудник уходит, отдельно возникает вопрос, как передать его клиентов и что считать их отношениями с фирмой — об этом я писала в статье об уходе сотрудника и клиентах.
Другие статьи о процессах и работе с клиентами — в блоге.