Если нужно сопоставить возможности команды с количеством клиентов, отдельно посмотрите статью о том, как бухгалтерской фирме удержать баланс между клиентами и командой.
Когда бизнес растёт или появляется новое направление, работать по-старому становится сложно. В моей фирме такие изменения происходят регулярно: приходят новые клиенты, развивается разовая работа, меняется состав задач.
Вместе с изменениями приходится пересматривать загрузку сотрудников и распределение работы. Только после этого можно решать, есть ли у команды возможность взять новых клиентов.
Сначала соберите таблицу по клиентам и участкам
Составьте таблицу по всем клиентам и участкам бухгалтерской работы. Заполняйте её раз в месяц.
По каждому участку укажите дату, на которую выполнена работа. Например, по одному клиенту банк разнесён по 15.01, а касса распечатана по 31.12. Если отставание по участку от текущей даты больше двух месяцев, выделите такую клетку красным.
Когда красных клеток становится много, пора пересматривать нагрузку. В таблице сразу видно, у каких клиентов и на каких участках появляются провалы.
Посмотрите, на что сотрудники тратят время
В течение двух недель каждый сотрудник ведёт фотографию рабочего дня. Записывает все дела и время, которое ушло на каждое из них.
Если вести записи каждый день не получается, сотрудник может принять своё рабочее время за 100 процентов и распределить его между клиентами. Так тоже можно увидеть, куда уходит рабочий день.
Иногда сотрудник с хорошей зарплатой занимается курьерской работой. Иногда много времени уходит на бесплатные ответы на вопросы. Время на такие задачи тоже нужно учитывать.
Переведите рабочее время в деньги
По полученным процентам рассчитайте, какая часть оплаты труда и налогов на неё приходится на каждого клиента. Это будет прямая себестоимость сопровождения клиента. Если с ним работают несколько сотрудников, сложите их время и расходы.
На первом этапе сюда входят только зарплата и налоги. Остальные расходы фирмы пока не добавляйте. Начните с клиентов, по которым себестоимость получилась высокой.
При таком расчёте можно увидеть, какая работа занимает время команды и где есть возможность перераспределить задачи. Высвободившееся время можно направить на обслуживание клиентов или на развитие фирмы.
Разберите работу, которую можно передать
У владельца бухгалтерской фирмы остаются внутренние инструкции, регламенты и чек-листы, контроль качества, финансовый анализ, ценообразование и проверка объёма работ по клиентам.
Составьте перечень функций, которые хотите передать. Для новой роли заранее определите круг обязанностей и полномочий: какие решения сотрудник принимает сам, какими ресурсами пользуется и в каких случаях обращается к владельцу.
Распределяйте между сотрудниками и другие задачи, которые возникают вокруг учёта: заявления, уведомления, консультации, обмен данными, счета клиентам и контроль оплаты. В фирме часть таких вопросов может решать менеджер.
Повторите замер после перераспределения
После изменения распределения ещё раз проведите фотографию рабочего дня. Может оказаться, что сотрудники продолжают работать по-старому и берутся за всё сами.
Проверяйте фотографии регулярно и сразу возвращайтесь к тем функциям, которые снова оказались у владельца или перегруженного сотрудника.
Перераспределять работу нужно по необходимости, но не реже одного раза в год. Смотрите на состав задач, квалификацию сотрудников, сроки и количество переделок. Как это отражается на результате фирмы, можно сопоставить со статьёй о прибыли бухгалтерской компании.
Перед привлечением новых клиентов проверьте:
- По каким клиентам и участкам регулярно появляются отставания?
- Сколько времени сотрудники тратят на каждого клиента?
- Сколько рабочего времени уходит на исправления, ожидание документов и дополнительные вопросы?
- Какие функции можно передать другому сотруднику?
- Понятно ли, за какой результат отвечает каждый сотрудник?
- Что изменилось после последнего перераспределения?
Если команда уже занята текущей работой, сначала найдите резерв внутри неё. Потом принимайте решение о новых клиентах. При передаче клиента внутри команды проверьте, как сохраняются его карта, задачи и ответственность — это разобрано в статье о передаче клиента внутри абонентского отдела.