Вы посчитали новую цену. Клиент привык платить по-старому, и теперь нужно объяснить ему повышение. Назовите причину, новую сумму и дату. Если работы стало больше, покажите пару цифр, по которым это видно. Затем выслушайте клиента. Если новая цена ему не подходит, обсудите, можно ли уменьшить объём работы.
Что подготовить перед разговором
Возьмите договор и запишите четыре вещи:
- сколько клиент платит сейчас и сколько вы предлагаете платить дальше;
- с какой даты вы хотите изменить стоимость;
- что входит в сопровождение сейчас и изменится ли состав работ;
- какие факты помогут объяснить новую цену.
Если вырос объём работы, сравните одинаковые периоды: например, апрель этого года с апрелем прошлого. Посчитайте документы, операции, консультации или другие задачи, за которые отвечает ваша фирма. Выберите одно-два числа, по которым разницу легко увидеть.
Если новую цену вы ещё не рассчитали, начните с расчёта себестоимости обслуживания клиента.
Как объяснить цену, если работы стало больше
Представим условную ситуацию. Когда вы договаривались о цене 30 000 ₽ в месяц, фирма обрабатывала около 80 документов клиента и проводила две консультации в месяц. Теперь документов около 140, а консультаций — шесть. Допустим, после расчёта вы решили повысить цену до 38 000 ₽.
Клиенту можно сказать так: «Когда мы договорились о стоимости 30 000 ₽, у вас было около 80 документов и две консультации в месяц. Сейчас документов около 140, консультаций — шесть. Работы стало больше. Поэтому с [дата] мы предлагаем стоимость 38 000 ₽ в месяц. Давайте обсудим, какие работы будут входить в эту сумму».
Покажите клиенту сравнение по месяцам, если он попросит подтвердить цифры. Если объём не вырос, не используйте этот аргумент: найдите настоящую причину пересмотра цены.
Что сказать, если выросли расходы вашей фирмы
У клиента объём работы может остаться прежним, а у вашей фирмы вырасти расходы на зарплату сотрудников или программы. Тогда скажите, какие расходы изменились. Если состав услуг остаётся прежним, сообщите об этом тоже.
Например: «Мы продолжаем вести вашу бухгалтерию в прежнем объёме. За последний год у нас выросли расходы на сотрудников и программы. Поэтому с [дата] предлагаем изменить ежемесячную стоимость с [старая сумма] до [новая сумма]. Хочу обсудить это заранее и ответить на ваши вопросы».
Если клиент возражает
«Для нас это дорого». Если часть задач клиент может взять на себя, предложите ему выбор: прежний объём работы по новой цене или меньший объём по другой цене. Назовите конкретно, какие задачи перейдут клиенту и сколько будет стоить оставшаяся работа. Если уменьшить объём нельзя, не обещайте этот вариант.
«У других бухгалтеров дешевле». Уточните, какие работы входят в сравниваемую цену. Например, расчёт зарплаты работников клиента, консультации или отдельные отчёты могут оплачиваться дополнительно. После сравнения условий вам будет проще решить, готовы ли вы продолжать работу за прежнюю сумму.
«Мы пока не готовы менять цену». Выясните, дело в сумме или в дате. Если вы можете перенести изменение, назовите конкретную дату. Если не можете, скажите об этом спокойно. Не обещайте оставить прежнюю цену, пока не проверили, выдержит ли её ваша фирма.
Чем закончить разговор
В конце повторите, что вы предложили и на чём остановились: новая стоимость, дата, состав работ и когда клиент даст ответ. Если решение пока не принято, договоритесь о следующем разговоре. Затем зафиксируйте условия письменно — вот образец письма о повышении стоимости. Перед отправкой проверьте порядок изменения цены в вашем договоре.
Показывайте клиенту, как меняется объём работы, ещё до разговора о цене. Например, раз в квартал можно отправлять короткую таблицу: сколько документов и других задач было включено в тариф и сколько стало сейчас. Если клиент приближается к границе тарифа, предупредите его заранее.
Если нужно поговорить со многими клиентами
Здесь мы разобрали один разговор. Когда пересмотр нужен нескольким клиентам, для каждого придётся проверить цифры, цену и возможные варианты работы. В программе «Повышаем цены клиентам» есть материалы для такой работы по всей клиентской базе и для подготовки разговоров.