Когда я посчитала, сколько фирма тратит на зарплату сотрудников по каждому клиенту, было над чем и порадоваться, и поплакать. По одним клиентам мы получали в десять раз больше, чем тратили на зарплату сотрудников и страховые взносы. По другим даже эти расходы были выше оплаты от клиента.
Попробуйте посчитать себестоимость обслуживания клиентов в своей фирме. Сначала узнайте, сколько вы тратите на зарплату сотрудников по каждому клиенту. Потом добавьте аренду, программы и другие расходы фирмы.
Как посчитать расходы на работу сотрудников
- Возьмите обычный месяц. В отчётный период работы обычно больше. Его лучше посчитать отдельно.
- Узнайте, сколько времени каждый сотрудник потратил на каждого клиента. Если сотрудники не ведут учёт рабочего времени по каждому клиенту, попросите их примерно распределить рабочий месяц между клиентами в процентах. Затем переведите проценты в часы.
- Найдите себестоимость часа каждого сотрудника. Сложите его зарплату и взносы за месяц. Разделите эту сумму на часы, которые он потратил на клиентов. Получится себестоимость одного часа работы с клиентами.
- Посчитайте расходы по каждому клиенту. Умножьте себестоимость часа сотрудника на время, которое он потратил на этого клиента. Если с клиентом работало несколько сотрудников, сделайте расчёт для каждого и сложите суммы.
Почему мы делим зарплату на часы работы с клиентами, а не на все рабочие часы? В остальное время сотрудник может заниматься внутренними делами фирмы: например, учиться или участвовать в совещаниях. За это время фирма тоже платит ему зарплату. Эту часть зарплаты также нужно покрыть за счёт работы с клиентами.
Пример расчёта
Цифры в примере условные. Допустим, зарплата бухгалтера вместе со взносами обошлась фирме в 90 000 ₽ за месяц. С клиентами он работал 120 часов. Себестоимость одного часа: 90 000 ₽ / 120 = 750 ₽.
На одного клиента у бухгалтера ушло 12 часов. Значит, работа бухгалтера по этому клиенту стоила фирме 12 × 750 ₽ = 9 000 ₽.
С тем же клиентом работал оператор. Его зарплата и взносы составили 60 000 ₽ за месяц. На работу с клиентами он потратил 100 часов. Себестоимость часа оператора — 60 000 ₽ / 100 = 600 ₽. На нашего клиента ушло четыре часа, то есть 4 × 600 ₽ = 2 400 ₽.
Складываем оба результата: 9 000 ₽ + 2 400 ₽ = 11 400 ₽. Клиент платит 12 000 ₽ в месяц. После зарплат и взносов остаётся 600 ₽. Пока нельзя сказать, заработала ли фирма на этом клиенте: остальные расходы мы ещё не посчитали.
Как добавить остальные расходы фирмы
Фирма платит за программы, аренду и оборудование. Ещё у неё могут быть расходы на зарплату руководителя или администратора. Всё это тоже входит в себестоимость услуг. Зарплату бухгалтера и оператора из нашего примера сюда второй раз добавлять не нужно.
Для первого расчёта можно разделить общие расходы между клиентами по времени работы сотрудников. Допустим, за месяц остальные расходы фирмы составили 120 000 ₽. Все сотрудники вместе отработали по клиентам 400 часов. Значит, на один час приходится 120 000 ₽ / 400 = 300 ₽ общих расходов.
По нашему клиенту бухгалтер и оператор вместе отработали 16 часов. На него приходится 16 × 300 ₽ = 4 800 ₽ общих расходов. Прибавляем их к зарплатам и взносам: 11 400 ₽ + 4 800 ₽ = 16 200 ₽. Это себестоимость обслуживания клиента в нашем примере. Он платит 12 000 ₽. По такому расчёту фирма тратит на его обслуживание на 4 200 ₽ больше, чем получает.
Если вы точно знаете, что какой-то расход относится только к одному клиенту, уберите его из общих расходов и добавьте в расчёт именно по этому клиенту. Например, так можно учесть программу, которую фирма использует только для его работы.
Если вы пока работаете без сотрудников
Когда вы ведёте всех клиентов самостоятельно, расходы фирмы могут быть небольшими. Но после найма команды появятся зарплаты, рабочие места, оборудование и дополнительные программы. Посчитайте заранее, сколько всё это будет стоить. При расчёте себестоимости и цен учитывайте также эти будущие расходы. Иначе после найма сотрудников может выясниться, что нынешних цен не хватает.
Что делать после расчёта
Сначала проверьте клиентов, по которым расходы оказались выше оплаты. Если время пока оценивали приблизительно, несколько недель записывайте, сколько часов сотрудники действительно тратят на этих клиентов. Затем посмотрите, чем заняты сотрудники: сколько документов они обрабатывают, какие дополнительные задачи выполняют, что приходится делать вручную.
После такой проверки уже можно решать, что менять: порядок работы внутри фирмы, состав услуги или цену для клиента. Как проверить, какие клиенты требуют отдельного решения →
Если решите пересмотреть цену, подготовьте разговор с клиентом. Как объяснить клиенту повышение стоимости →
Когда понадобится более подробный расчёт
Здесь мы посчитали одного клиента. Чтобы пересмотреть цены во всей фирме, нужно сделать такой расчёт по каждому договору, выбрать новые условия и объяснить их клиентам. В программе «Повышаем цены клиентам» для этого есть уроки и материалы для расчётов.