Для управления бухгалтерской фирмой и понимания, что необходимо предпринимать прямо сейчас, нужна обратная связь от клиентов. Ведь мы существуем для них.
Самый эффективный способ получить обратную связь — личное общение. Причём общаться должен сам руководитель. Это может быть специальный визит к клиенту, а может быть спонтанный разговор при встрече.
Такой разговор помогает обсудить качество услуг и уровень сервиса, а заодно услышать, что клиенту удобно, что ему мешает и чего он ждёт от фирмы.
Поставьте разговор с клиентом в расписание
Когда клиентов становится много, этот момент легко упустить. Всегда есть много дел, и потому мало времени.
Поэтому я включила в своё расписание пункт «Поговорить с ...». Рекомендую делать это хотя бы раз в полгода.
Разговор может состояться во время специального визита, при встрече или по телефону. Важно, чтобы руководитель сам услышал клиента, а не получил пересказ разговора через несколько человек.
Позже сбор обратной связи можно поручить сотруднику. Для этого лучше выбрать менеджера по работе с клиентами, а не бухгалтера, который ведёт учёт у этого клиента.
Спрашивайте о том, что важно клиенту
Кроме личного общения, мы практикуем анкеты. Опросы можно проводить на самые разные темы:
- оценка нашей работы и готовность рекомендовать фирму;
- какие дополнительные услуги клиентам интересны;
- откуда клиенты о нас узнали;
- что ещё они хотели бы получать от нас;
- какие способы взаимодействия им удобны.
Если клиенту интересны дополнительные услуги бухгалтерской фирмы, это тоже стоит услышать от него, а не придумывать за него.
Владельцы бизнеса, в основном, слишком заняты, чтобы отвечать на анкеты лично. А нам нужны именно их ответы. Поэтому мы не отправляем анкету и не просим её заполнить — мы звоним и просим уделить пять минут, отвечая на вопросы. Обычно все идут навстречу.
Расскажите, что изменили после опроса
После опроса нужны конкретные действия по рекомендациям клиентов. И важно сообщить клиентам, что именно было сделано.
Например, последний раз мы проводили такой опрос летом 2012 года. В августе я провела для клиентов семинар, на котором озвучила все пожелания и рассказала, что именно мы сделали, чтобы воплотить их в жизнь.
Клиент должен увидеть связь между своим ответом и изменением в работе фирмы. Тогда разговор не остаётся формальностью, а помогает работать со слабыми звеньями.
Если по итогам общения меняются объём или условия работы, сначала разберитесь в экономике клиента, а потом обсуждайте новые условия. Для этого можно посмотреть, с какими клиентами работать становится невыгодно.
Подумайте, что вы хотите узнать от своих клиентов. Иногда бывает страшно просить оценить работу — ведь бывают разные накладки. Но лучше спросить об этом самому и поработать над слабыми звеньями, чем узнать негативное мнение клиента, когда он решит отказаться от ваших услуг.